Le aziende non hanno ancora capito che nell’era di Internet la soddisfazione del cliente è diventata una questione di sopravvivenza.

Cliente soddisfatto=vendite

Perché può capitare che un cliente insoddisfatto si sfoghi apertamente in pubblico magari sulla pagina aziendale Facebook.

Il cliente insoddisfatto una volta poteva limitarsi a tornare nel punto vendita e lamentarsi con l’ufficio reclami con un impiegato che il più delle volte, facendo finta di ascoltarlo, stava in realtà ripensando o alla serata trascorsa con gli amici o alla partita di pallone e a quel maledetto rigore dato alla squadra avversaria. Insomma ai cavoli suoi.

Oggi il cliente insoddisfatto, quello a cui hai fatto il lavoro male e pure in mostruoso ritardo, si lamenta. E potrebbe capitare che lo faccia in pubblico, magari in un posto chiamato Facebook. E che ti dica:

“Carissima Leroy Merlin IN CASO DI CASA ho pensato fiduciosa di rivolgermi a te che sei un marchio di garanzia. Così ho ordinato le mie nuove tende ad una deliziosa addetta vendite fresca di parrucchiere, nails art e di dentista a giudicare dal suo smagliante sorriso (cosa che ammetto ha notato più mio marito che io!) che evidentemente di tende e sartoria poco se ne intende però, visti i risultati.”

Ora è chiaro che in una grande azienda come Leroy Merlin ogni lavoro su commissione è frutto di un grande lavoro di squadra, che si presuppone sia fatto da gente competente, che conosca la geometria e l’uso dei dispositivi digitali. O anche solo del telefono.

“Se questo è vero, come mai un ordine effettuato in negozio esattamente il 15/01/2017 è stato consegnato, dopo innumerevoli chiamate ad un numero di telefono evidentemente fantasma, soltanto dopo essermi presentata di mia iniziativa in negozio il giorno 4/03/2017? Ordine che, a seguito della verifica dell’ addetta alle vendite, questa volta meno charmànt ma forse più esperta, si certifica già evaso e disponibile in magazzino dal  giorno 27/01/2017 ma mai comunicato al commissionante: alias io.”

Vicenda, sopportabilmente spiacevole, conclusa. Pur senza nessun accenno di scuse da parte del personale addetto al ritiro merci.

“Temo però che le scuse a questo punto siano dovute, visto che, incidente consegna a parte, l’incarico di confezionare tende su misura ha avuto un ulteriore esito infelice. Perché se “Leroy Merlin ci ringrazia per la fiducia accordatale” come si legge sul documento che certifica l’ ordine ci si aspetta quanto meno delle tende fatte su misura che calzino a pennello alle proprie finestre.

Ma di quale casa trattasi:  di quella dei puffi?

E’ probabile, visto che alcune tende mancano di circa 5 cm di lunghezza.

Ora, premesso che sarà mia cura venire a reclamare direttamente in negozio, vi esorto a sollecitare il personale addetto:

  1. ad essere maggiormente accorto
  2. a scusarsi quando necessario, cercando di salvare se non quella di Leroy Merlin, almeno la propria faccia
  3. e voi a rendervi conto che al tempo di Internet trovare qualcuno che non ve le mandi a dire da un addetto reclami, ma ve le dica direttamente in pubblico è una realtà con un elevato tasso di probabilità!

IN CASO DI SFIDUCIA PROSSIMA FUTURA.

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